Manejo de crisis en relaciones públicas, ¿les suena?

Por Diana Alarcón
Twitter: @dianapat23

¿Y eso con qué se come? Hoy en día en México les apuesto que muchas compañías no cuentan con un manual de normas y procedimientos para el manejo de crisis, en caso de que se presenten, y es posible que asuman la postura de que nunca nada malo les va a pasar ya que muchos directivos desconocen en sí cuáles son las actividades específicas de un programa estratégico de Relaciones Públicas hecho a su medida.

La mayoría de estas fallas son difundidas por los medios de comunicación, pero sobre todo por las redes sociales, que más rápidamente hacen caer la imagen, convirtiéndola en el centro de atención del momento. El manejo de crisis ayuda a evitar cualquier eventualidad que amenace el prestigio de la compañía y que en gran medida, lograrlo es nuestra responsabilidad.

Por lo general, las crisis mediáticas se dan muchas veces entre compañías como laboratorios farmacéuticos, tiendas departamentales, parques recreativos, gobierno, desastres naturales y hasta personalidades como la cantante Lucero, (el tema de moda), que pueden deteriorar su imagen en un abrir y cerrar de ojos.

Sobre este ultimo acontecimiento, las redes sociales ya son parte de la vida de nuestra sociedad. En este caso, el contraste de la marca “Lucero”, construida a partir de la filantropía, “niña buena” de la televisora de San Ángel y ferviente «guadalupanismo»,  a su comparación con las imágenes de alguien que le gusta la caza deportiva, que si bien no es ningún delito, no va acorde a la imagen y reputación de la marca construida, lo cual generó el linchamiento que observamos aún a varias semanas del suceso, en donde hasta la creatividad se ha explotado al máximo, con una cantidad enorme de “memes” en su honor.

Según mi entrevistado José Luengas, director del despacho “Crisis Control” con más de 15 años de experiencia en el tema,  asegura que cualquier «Manual de Crisis» específicamente para tratar Redes Sociales indica que los primeros pasos a seguir suponen monitorear que algo está sucediendo, evaluar y dar una respuesta lo antes posible.

Y de alguna manera fue lo que nuestra “celebrity” hizo, pero de entrada no supo escuchar las conversaciones de los internautas, de haberlo hecho seguramente habría detectado que existía un nivel de molestia y ofensa por practicar la caza deportiva y en su respuesta habría incluido algún intento de disculpa para aquellos que se sintieron ofendidos. El enfoque de la respuesta hubiera destacado de una mejor manera que las fotografías fueron robadas y que ya se realizaban las investigaciones correspondientes. De esta forma tratar de contener la «bola de nieve» de críticas.  Al mismo tiempo, hablar con sus patrocinadores para explicarles las acciones realizadas. Una vez superada la etapa de contención de daños, seguramente sus publirrelacionistas deberìan estar trabajando a marchas forzadas para limpiar su imagen una vez más.

Les comparto las reflexiones que Crisis Control obtuvo específicamente para este caso:

1. Las redes sociales están aquí para quedarse y más conviene contar no solamente con una estrategia para aprovechar sus ventajas, sino también con un plan de acción en caso de una crisis para nuestra marca.

2. Lo privado y lo público es una zona muy porosa en el  mundo de las redes sociales, sobre todo si quien se encuentra en el ojo del huracán es una figura pública.

3. Es básico contar con una política de redes sociales que defina las reglas del juego entre los miembros de la organización. No es necesario ser una figura pública para que un mal twett o mensaje en Facebook involucre a la empresa.

4. Escuchar lo que se está diciendo en las redes.  Es básico contar con un confiable servicio de monitoreo que nos señale lo que se dice de nuestras marcas, el tono y alcance y nivel de influencia para determinar el impacto de los mensajes.

5. Contar con un plan de acción que defina cuándo se trata de una crisis en redes sociales, en qué momento se debe activar la alerta, quién debe reaccionar inicialmente, qué debe publicar y en qué momento deberá reunirse el Comité de Crisis de la organización.

Y estos son algunos consejos generales que me brotaron por la mente:

-Desde el mismo momento en que decidimos emprender un negocio debemos pensar en los riesgos. La compañía deberá tomar en cuenta previamente por ejemplo, lo que podría provocar el contar con figuras públicas como portavoces para nuestra marca. No podemos dejar que los conflictos nos controlen, sino todo lo contrario.

-Otro de los consejos es no dejarse llevar por el pánico, sino estar alertas ante cualquier posible foco que pudiera generar una crisis. Para ello se debe contar con un equipo interno o externo que esté siempre preparado para cualquier eventualidad (Lucerito, ya te estás tardando en hablarles a los de Crisis Control, deveras).

-Dentro de la empresa, quienes deben encargarse del manejo de crisis, es el director general, el gerente de comunicación y/o el de relaciones públicas, quienes de manera inmediata se encargarán de contrarrestar las malas noticias generadas y colocar a la empresa hacia el lado positivo. Algunas personas llegan a comportarse de una forma “emocional” en lugar de ser estratégicos, y hasta terminan demandando al medio o al periodista que difundió la noticia primeramente.

De los errores se aprende, así que muchas de las crisis son experiencias que pueden servir de aprendizaje para estar preparados y prevenidos en caso de que se presenten. Sin embargo, la idea es evitar que éstas ocurran. Tomen en cuenta que una crisis en medios digitales es un gran reto que se puede convertir en una gran oportunidad, por ejemplo, el 95% de los periodistas de Latinoamérica afirman que usan la red como fuente de información, ¡así que a cyber-interactuar se ha dicho!

Qué bueno que para lavarme el cabello siempre he preferido el jabón de cacahuananche y se me ve igual de photoshopeado que a Lucerito. Si le hubiera hecho caso a eso de la hidrocauterización, ya me habría aventado del Metro porque ya le quitaron todos sus espectaculares.

lucero

¡Nos leemos en la próxima columna!

Acerca del autor: Diana Alarcón (322 Posts)

Diana Alarcón Elizondo es especialista en el manejo de las Relaciones Públicas. Desde hace 20 años se ha dedicado en llevar a cabo estrategias para el posicionamiento y prestigio de diversas marcas de consumo, tecnología, lujo, estilo de vida entre otras.


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