Un caso de éxito en atención a clientes: Liverpool y el Bolo de 33 cms.

México, D. F.- La cadena de tiendas Liverpool dio a conocer la experiencia de atención que vivió una de sus clientes, la cual adquirió un producto vía online, pero que sin embargo, días después recibió en su domicilio otro distinto al que había comprado. Lo que parecía la rutinaria desgracia de un consumidor digital que se topa con que el producto comprado ya no existe en bodega, y que se tiene que conformar con lo que hay en existencia, se transformó en un caso de éxito en la respuesta del equipo de la tienda para satisfacer a su consumidor.

Esta es la historia:

Era 29 de diciembre del 2013 cuando Tania Beciez, una consumidora como cualquier otra, efectuó su compra vía online en www.liverpool.com.mx. Acababa de adquirir un pequeño Bolo (un oso de peluche) corredor de coches de 33 centímetros y que ya había sido cargado a su tarjeta de crédito.

La entrega se realizó 72 horas después. Tania midió su Bolo y solo tenía 25 cm de estatura. Ella, conforme al protocolo de cualquier reclamación, llamó al Centro de Atención Telefónica de Liverpool , el cual tomó nota de su aclaración. La decepción fue todavía mayor: aún cuando Liverpool hizo una nueva visita en el domicilio de Tania, éste volvió a entregar un Bolo de 25 centímetros. Algo estaba mal.

Con toda paciencia, Tanial repitió el procedimiento e hizo nuevamente la llamada. Esta vez la respuesta fue diferente, un agente del otro lado de la línea lo confirmó: “Hubo un error en el inventario y ya no hay Bolo de 33 centímetros”. El representante ofreció a Tania aceptar el Bolo corredor de coches de 25 centímetros, pero ésta se negó, había pasado ya casi un mes después de la compra y no tenía en sus manos el producto que había pagado.

Tania entonces hizo lo que muchos clientes inconformes, decidió utilizar las redes sociales y mandar un correo a la dirección del Centro de Atención Telefónica expresando su insatisfacción con lujo de detalle. Para muchos consumidores la historia termina aquí, se quedan con su coraje y un producto que no eligieron. La marca se lava las manos reconociendo su error pero pretextando que es lo único que puede hacer.

Sin embargo, Liverpool tomó el Bolo por las orejas y respondió a su cliente. En 72 horas involucró a siete personas distintas para resolver la queja de Tania: Yazmín Becerra investigó los datos de contacto del cliente, Cindy Flores finalmente consiguió el Bolo de 33 centímetros y un extra de 15 artículos más, los señores Camacho y Rolando citaron al cliente para recibir la mercancía y coordinaron la llegada de Bolo, Erick Ayala se encargó de la transportación del personal y por último pero no menos importantes, Paola Legorreta y Alejandra Tovar se encargaron de la logística y la documentación de la experiencia.

El equipo llegó al domicilio de Tania con un Bolo de 33 centímetros y uno de tamaño real para entregárselo.

Después de la Misión Bolo, Tania mandó una carta de agradecimiento en la cual expresaba su satisfacción, pero sobretodo que habían creado un cliente leal. “ Muchas gracias por hacer real esta experiencia, por salir del molde y trascender la línea de la importancia de atender y concretar la atención para con los clientes. Han rebasado positivamente lo que significa escuchar al cliente«, comentó en una parte de su carta Tania Beciez.

Liverpool fue estratégico al tomar en cuenta a esta cliente. Pusieron atención en tan solo 8 centímetros de diferencia los cuales contenían las ilusiones, la lealtad y la satisfacción de Tania, su consumidor.  Un caso de éxito en atención a clientes.

Acerca del autor: Jorge García (637 Posts)

Ha sido editor de revistas como Merca2.0, InformaBTL, ESPN The Magazine México y MAX Todo el Hombre. Consultor en materia de contenidos, mercadotecnia, publicidad y medios. Amante del futbol y la Fórmula Uno. Síguelo en sus redes sociales.


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