Comunicar confianza, el reto del comercio electrónico profesional en México

Por Miguel Ramírez-Vergara
Twitter: @Fao_68

Aunque con vaivenes, una de las ramas económicas que más han requerido de la asesoría de comunicación y prensa en los últimos 15 años en nuestro país, ha sido el comercio electrónico, actividad de gran interés por ser, más allá de la actividad comercial, un termómetro del nivel de bancarización y de la cobertura de Internet de banda ancha, de ahí su importancia informativa para los medios, además del nivel de transacciones que crece año con año.

De acuerdo con algunos directivos de empresas online, en poco más de un año (finales de 2016), México vivirá su primer “boom” en comercio electrónico, una vez sorteada la parte de confianza del consumidor, el aumento de la bancarización con más opciones de crédito para la población y el ansiado acceso total a Internet de banda ancha.

ecommerce_

El comercio electrónico en México, es como una república aparte, su crecimiento no está ligado a la economía del país, tan sólo en 2013 se registró un crecimiento del 42%, equivalente a más de 121 mil millones de pesos, con 60 millones de usuarios de Internet (AMIPCI, 2014) y esto apenas comienza.

Ante este panorama y frente a este modelo de negocios ¿qué experiencia hemos acumulado y ofrecido los asesores en comunicación y prensa?

Desde mi punto de vista, hemos aprendido que el e-commerce debe tener una base sólida en la confianza, no perdamos de vista que el comprador paga el 100% de un servicio o producto que no tendrá en sus manos de manera inmediata.

De tal modo, que para comunicar la confianza de un comercio electrónico, habrá que:

  1. Romper paradigmas. El asesor de comunicación en e-commerce, debe romper con sus propios paradigmas de cómo crear un plan integral de comunicación. Ahora, la estrategia no gira en torno al producto o al servicio, sino en la experiencia positiva de compra, para cual primero debemos establecer los mecanismos de comunicación para ser dignos de confianza.
  2. Congruencia entre lo que se paga y lo que se entrega. Un exdirectivo de una empresa internacional de comercio electrónico me decía: “Imagínate que en lugar de un par de tenis, les llegara un ladrillo en la caja”, por lo que la logística de entrega debe hacer su papel y mantener al cliente informado sobre su pedido.
  3. Reducir la angustia del cliente. En nuestro país (aunque sucede en otros lares también) existe aún una resistencia al uso del comercio electrónico y esta curva de aprendizaje sigue cuesta arriba. Por lo que habrá que diseñar un plan de comunicación que incluya: Comunicación interna, Capacitación de un call center y una estrategia efectiva de Social Media 24x7x365, todo con la finalidad de establecer canales de comunicación para lograr que la angustia se convierta en una sonrisa.
  4. Crear contenidos propios. La comunicación directa (pero no invasiva, por favor) debe cumplir con el papel de informar “aquí estamos y seguimos a tus órdenes”. Pero también hay un paso adelante que es orientar al consumidor mediante recomendaciones de expertos, tendencias, galería de fotografías propias, etc. El blog es una excelente plataforma para crear, administrar y nutrir a las redes sociales, ojo, no es necesario estar en todas las redes sociales.
  5. Estrechar la relación con el gremio del e-commerce. La competencia es sana, hemos escuchado siempre, pero en este momento clave del e-commerce en México, es necesario cerrar filas para comunicar confianza entre los consumidores, pues si alguna empresa defrauda o no cumple las expectativas no sólo afecta su reputación, sino la del comercio electrónico en general.
  6. Estrechar las relaciones con prensa. El comercio electrónico como fuente informativa ha llamado la atención de los editores y no pocos periodistas, atrás han quedado los tiempos cuando la sección de negocios nos enviaba con la de tecnología y viceversa. Sin embargo, hay que cuidar muy bien ese logro con una base de datos elaborada con base en la lectura diaria de quienes han escrito sobre el tema, reuniéndonos con ellos para felicitarlo, animarlo a que lo siga haciendo y también ofrecerle información confiable.
  7. Creación de mensajes clave para los voceros. Debemos aprovechar la ventaja de la inmediatez y alta precisión de la información que surge de las empresas de comercio electrónico en particular y la industria en general. Ahora la geolocalización nos permite saber qué zona del país es el que compra determinado producto, conocer si es hombre o mujer, un rango de edad, entre otros datos y esto convertirlo en mensajes de nuestros voceros o en un boletín de prensa.

Así que, cada vez más medios y agencias de relaciones públicas (sobre todo las que también se vieron afectadas por la debacle del año 2000 con las empresas “punto com”), deben ver al comercio electrónico como un modelo singular y confiable.

Dejar atrás el estigma de que “el comercio electrónico, será un éxito en el futuro”,  o “no es confiable aún”. Pues tenemos la oportunidad hoy, de “evangelizar” acerca de las características, beneficios y usos del comercio electrónico en México.

Lamentablemente, los comercios tradicionales mexicanos están llegando tarde a esta conversión y sus mismas agencias de relaciones públicas no han sabido reaccionar a tiempo, pues apenas les da tiempo de atender los requerimientos cotidianos. Quienes han solicitado servicios de relaciones públicas exclusivas para comercio electrónico, no han sido las empresas mexicanas, sino las extranjeras quienes no llegaron para ver “si funcionaba el e-commerce”, sino para comunicar su posicionamiento.

HomeSantosShop

Acerca del autor: Miguel Ramírez-Vergara (29 Posts)

Socio consultor en comunicación corporativa y formador de voceros institucionales en CyPress, Comunicación y Prensa, con 20 años de experiencia en relaciones públicas internas y externas.


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *