La crisis de comunicación del coronavirus en México

Por Diana Alarcón Elizondo
Twitter: @dianapat23

En los últimos días las noticias de todo el mundo han estado dominadas por el virus del coronavirus, cuyo origen se piensa localizado en China y se propaga a gran velocidad en todo el planeta, y que ha puesto de cabeza no solo al sistema sanitario, sino a gobiernos, empresas y eventos internacionales de todos los sectores, poniendo de cabeza a la economía.

Ante este caso, la gestión de la comunicación también está siendo un reto: el manejo de los timings, la dosificación de la información sin perder de vista el impacto de cada noticia en los mercados, las fake news y, sobre todo, el empleo de la palabra adecuada en el momento correcto para atajar una situación de cierto
pánico social.

En México ha llamado la atención, tanto de propios como de los demás países, que se lo han tomado con demasiada calma. De hecho el subsecretario Hugo López-Gatell ha comunicado que se han tomado las medidas necesarias y de pronto ha dejado “tranquilos” a los mexicanos. Lo malo es que nuestro presidente echa a perder la comunicación distrayendo la información diciendo que sus adversarios son quienes quieren que se enferme y que todo mundo quiere hacerle daño. Creo que el señor no ha entendido y diario “se pone de pechito”, en donde claramente vemos que no respeta la investidura presidencial y se presta a cosas que no deben ser.

Y qué decir de nuestra jefa de gobierno en CDMX, Claudia Sheinbaum, a quien la vemos en una actitud muy relajada ante la situación y que no canceló o pospuso el Festival Vive Latino este fin de semana. Se ve que les dejaron muy buenas ganancias, pero también una muy mala imagen ante el mundo permitiendo este tipo de actos donde el contagio se puede propagar mucho más rápido.

En centros comerciales hemos visto también compras de pánico, sobre todo de gel antibacterial y papel de higiénico, ¿pero por que estas compras desmedidas de este producto por el que baila el Osito Charmín o es el juguete favorito del perrito que anuncia Regio? Todo se debe a la gran desinformación o la confusión que existe, ya que es razonable comprar todo tipo de artículos para sobrevivir durante una posible cuarentena, tiempo aproximado en el que se podrían descartar los síntomas del coronavirus.

Lo malo es que también aflora aun mas nuestro egoísmo como sociedad, viendo cómo familias adquieren cantidades exageradas de productos, dejando a los demás sin poder adquirirlo. De pronto, a la gente se le olvida que hay que guardar la calma y cada uno hacer lo que le toca siguiendo pasos sencillos y que de cualquier forma deberían de formar parte de nuestra vida diaria. Lo primero es lavarse las manos, evitar los lugares muy concurridos olas multitudes, salir de casa lo menos posible y evitar el contacto físico con las personas.

Hay que dejar atrás el pánico y la histeria e informarse a través de fuentes oficiales y/o no contribuir en las fake news haciéndole caso a los grupos de Whatsapp, sobre todo los que administran las tías o las abuelitas que solo se dedican a mandar memes.

A la fecha, el bicho ya ha desatado el pánico en la economía mundial obviamente y le ha pegado a todos los sectores, a todos. Se han cancelado infinidad de eventos y obviamente la gente dejará de viajar, lo que generará perdidas al turismo. No sé si como lo predijo Nostradamus hace siglos (anda rolando un meme hablando al respecto) que en el año de los gemelos (2020), surgirá una Reina (Corona), que extenderá su plaga (virus), de los seres de la noche (murciélagos), a la tierra de las 7 colinas (Italia), transformando en polvo (muerte) a los hombres del crepúsculo (ancianos) para culminar en la sombra de la ruindad (fin de la economía mundial tal como la conocemos). Esperemos que la era del equilibrio comience.

En cuanto a la comunicación del coronavirus, como en otros tantos casos, la forma de comunicar es primordial. Se ha producido alarma porque entre otros factores existe una falta de congruencia entre lo que se comunica y cómo se actúa frente a la crisis. Hace un par de días se dio a conocer la suspensión de clases en escuelas y que la Semana Santa se va a prolongar en México por obvias razones, y vemos a toda la gente ya de vacaciones como si se tratara de una fiesta o de casos habituales, pero no.

No se pueden lanzar mensajes de que es una “gripita” cualquiera y por otro lado suspender eventos mundiales y hasta poner en juego los Juegos Olímpicos, cerrar aeropuertos, optar por el homeoffice e invitar a la población a quedarse en sus casas. Ante esta falta de coherencia, las personas no se la creen y sienten que algo se les está ocultando, que hay una falta de claridad en la información y de ahí viene el pánico. El resultado es una mala gestión de comunicación.

Las personas encargadas de comunicación y de dar a conocer las buenas o las malas noticias deben hablar de forma congruente y mantener una coherencia entre lo que se dice y se hace. Hay que difundir información veraz, indicaciones concretas y soluciones.

La positivo es que cuando una persona es capaz de manejar las malas noticias de esta manera hace que su confianza aumente para enfrentarse a otro tipo de dificultades similares en el futuro, y genera que las personas a su alrededor se sientan más seguras y confiadas. Esa parte nos toca a nosotros los publirrelacionistas, quienes debemos ser directos, honestos y empáticos, pero más que nada, ponernos en los zapatos de quienes nos van a escuchar. Hay que tener piel dura y cabeza fría en todo momento.

¡Nos leemos en la próxima columna si Dios, la inspiración, pero sobre todo si el coronavirus nos lo permite!

Acerca del autor: Diana Alarcón (336 Posts)

Diana Alarcón Elizondo es especialista en el manejo de las Relaciones Públicas. Desde hace 20 años se ha dedicado en llevar a cabo estrategias para el posicionamiento y prestigio de diversas marcas de consumo, tecnología, lujo, estilo de vida entre otras.


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