El amor de tu marca en tiempos del coronavirus

Por Diana Alarcón Elizondo
Twitter: @dianapat23

A estas alturas del partido estamos más que sensibles. A veces nos sentimos con incertidumbre, de pronto esperanzados y más tarde queremos aventarnos en el precipicio de nuestros pensamientos. Salir al súper, ver al vecino de lejos, se ha vuelto el escape y el momento de nuestras vidas. Hoy más que nunca necesitamos noticias positivas, mensajes de aliento y esperanza porque sabemos que la etapa del coronavirus algún día terminará.

Es común ver a las marcas comunicar una cultura de estar en casa lo más posible y vincularlo a sus productos o servicios. Hoy en día las campañas de apoyo, compromiso, cuidados, higiene, son lo de hoy. Muchas de las marcas que más han estado con nosotros, quedarán plasmadas en nuestro corazón, por acompañarnos durante los duros momentos que hemos vivido.

Por ejemplo, esta semana sale a la venta una edición especial de la marca Coca-Cola en lata, como parte de su proyecto #HagamosEstoJuntos, con la que agradece a los profesionales como personal médico, oficiales de aduana, servidores públicos, repartidores, periodistas, equipo de limpieza, empleados de supermercados, entre otros, y quienes han seguido trabajando ante la emergencia sanitaria que estamos viviendo a causa del Covid-19. Con este nuevo diseño, busca también enviar mensajes de unidad y optimismo a todos los mexicanos para dar aliento e invitar a que se sumen a distintas causas, mismas que
se pueden ver en los códigos QR impresas en las mismas, y a hacer donativos.

Coca-Cola ha sido de las compañías más activas en torno a esta crisis mundial. En México y de la mano de FEMSA, han entregado material médico y productos sanitarios al personal de salud. Además han dado capacitación y apoyo a los comerciantes, dueños de las tienditas en todo el país.

Hace unos días vi el webinar de Ana Cravioto (Co-Fundadora de ActivaMente Group) “Amor de tu marca en tiempos del coronavirus”, organizado por NEO Comunicaciones, en el que además de compartir el panorama de crisis que están viviendo sectores como el de turismo y restaurantero, sobre el ajuste de operaciones y presupuestos de las mismas, nos habla de la nueva forma en la que ahora las marcas se comunican y deberán hacerlo de aquí en adelante.

Así como los muebles de nuestra casa, las empresas se han tenido que mover en cuanto a planes, estrategias y demás. Nunca de los jamases nos había tocado andar del tingo al tango planificando actividades cada semana o cada mes.

Ahorita compañías grandes y pequeñas tienen que cuidar todos sus recursos, para mantener en lo más que se pueda una estructura sólida y sobre todo a su talento. Al emprendedor no hay que descuidarlo, ya que una vez que se descapitalice, ya no podría retomar su proyecto.

Hoy más que nunca las marcas tienen que ser empáticas y ver a su consumidor como a su propia familia (así me imagino ahora a Coca-Cola) en la que se pongan en el lugar de cada consumidor, con personalidades propias y gustos distintos. No es lo mismo una persona mayor que ya ha vivido en su vida una que otra catástrofe, un millennial que solo ha vivido el temblor del 2017 o la que lleva aislada más de 60 días reacomodando su clóset o haciendo streaming de yoga o tutoriales de cocina. Cada uno tiene dinámicas diferentes, por lo que hasta la misma convivencia se torna distinta. Hoy hasta las reuniones sociales son virtuales.

Gracias a esta nueva realidad, las empresas se han tenido que reinventar y cambiar su comunicación, métodos de venta y productos para que se adapten a los tiempos que estamos viviendo. Hoy comemos dentro de casa prácticamente los 7 días de la semana, a veces pides comida online, pero quieres tener tus reservas enlatadas y por eso esta industria ha mostrado también un incremento notable en ventas.

Se come por necesidad, pero también por estrés y por entretenimiento, por lo que el mercado de las botanitas, la comida gourmet y los “readymixes” (me encantó esa palabrita) como sopas instantáneas, harinas para waffles, panqués, hotcakes o pizza, es lo que más abunda en las alacenas de los mexicanos.

El mundo del e-commerce ha crecido 56%, donde las categorías de productos para higiene como el gel, papel de baño y pasta de dientes, se ha ido a los cielos. El servicio de entrega a domicilio de prácticamente cualquier cosa, también ha cobrado mucha notoriedad.

Hoy en día salir al supermercados se ha vuelto el paseo semanal y el escape al entorno familiar para muchos. La venta de los productos de primera necesidad continúa creciendo, sobre todo en los rubros farmacéuticos, alimentos, cuidado personal y bebidas. Es que como hasta el mas sociable extraña su rutina, las noches de Netflix o de Zoom Party junto con un vinito y unos quesitos, ya se ha vuelto parte de su rutina fiestera.

Hoy más que nunca, las marcas deben de ser muy cuidadosas en cuanto a su comunicación se refiere. Lo primero que deben reflejar es solidaridad absoluta. Por ejemplo, si eres una marca de productos de higiene, fitness o streaming, es vital que no te quedes callado y actúes, todo lo que comuniques viene al caso en este momento.

Eso sí, cuando alguna de estas se aprovecha subiendo precios, sobre todo en los productos que más se necesitan, es muy difícil que el consumidor olvide y perdone. Esta es una oportunidad para conquistar nuevos mercados, ya habrá oportunidad de “clavarle el diente” al cliente con alguna otra promoción, pero por ahora todo debe convertirse en ayuda y mensajes de apoyo.

Muchas veces las empresas se convierten en modelo a seguir de la sociedad. Por eso es muy importante que no se queden estáticas ante ninguna situación y cuiden la salud de sus empleados (con COVID o no), ser útil y ponerse al servicio de lo que se requiera, dar facilidades para trabajar desde casa cuando se necesite, apoyar a hospitales y a gobiernos locales. Muchas veces las marcas reaccionan primero que los mismos gobernantes.

Los medios de comunicación también han crecido sus audiencias. En el caso de la TV poco a poco ha recobrado su lugar en la sala de la casa además de su credibilidad. De redes sociales y aplicaciones, ni se diga, los reyes son Instagram, Whastapp y Zoom.

Para que te quieran como marca, tienes que querer a la gente, pero sinceramente. Que se note que tu compromiso es genuino. Para ello necesitas un departamento de Comunicación y MKT, los encargados de atender las necesidades de tus consumidores y convertirlas en grandes mensajes y acciones. Hoy se necesita innovar porque los hábitos de consumo, de vida y comportamiento ya no volverán a ser los mismos.

El amor y el valor por una marca existe cuando cumples, cuando ayudas y observas. Al estar al pendiente de las necesidades de tus clientes te sigues ganando su cariño. Las Relaciones Públicas son el hilo conductor perfecto para que las acciones que se estén llevando a cabo se comuniquen de una forma objetiva, y no parezca un gancho al ego.

La solidaridad, el apoyo y la empatía no solo funcionan en momentos de crisis. Esta bondad y buenaondez tiene que estar presente todos los días y a todas horas. No exageremos, no todos somos buenos las 24 horas del día, pero la rectitud es un arma que se puede utilizar incluso a la hora de dormir.

¡Nos leemos en la próxima columna si Dios, la inspiración, pero sobre todo si mi editor al que le voy a llamar para ver si nos tomamos una Coca-Cola vía zoom para brindar me lo permiten!

Acerca del autor: Diana Alarcón (341 Posts)

Diana Alarcón Elizondo es especialista en el manejo de las Relaciones Públicas. Desde hace 20 años se ha dedicado en llevar a cabo estrategias para el posicionamiento y prestigio de diversas marcas de consumo, tecnología, lujo, estilo de vida entre otras.


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