¿Qué es una marca humana?

Por Diana Alarcón E.
Twitter: @dianapat23

Estamos viviendo una de la épocas más difíciles de nuestras vidas (sí, todos, aunque muchos finjan que todo está cool), y seguramente estamos replanteando muchas cosas de quienes éramos antes y en los nos estamos convirtiendo, y lo que seremos después de la pandemia generada por el Covid-19.

Esto también va para las empresas, las cuales muchas (y lo hemos platicado aquí) han tenido que cambiar sus planes de ventas, desarrollo y comunicación una y otra vez, y todo enfocado a una nueva realidad. Los mensajes ahora son distintos, pero lo que es sabido es que con o sin coronavirus, las marcas deben generar siempre actividades para generar emociones en las personas, lo que provoca la lealtad y las ganas de comprar sus productos continuamente.

Cuando hablamos de marca, indudablemente hablamos de reputación, y esta no se construye sólo a partir de los elementos visuales, del branding impreso, aunque este tiene un peso importante.Una marca tampoco es solo su cuenta de Facebook o de Instagram. Una verdadera marca es el conjunto de todas las personas que trabajan ahí. Para que los consumidores consideren hoy en día a una marca “humana”, es fundamental que crean en ella y vean más allá de un logotipo o un empaque.

Como dice el título de esta columna “a las marcas las hacen las personas”, son las que se inspiran para crear estrategias inspiradoras. A través de las marcas, los negocios se transforman, se cambian las mentes de los consumidores a través de acciones tangibles, mensajes claros y directos.

Para que una marca sea lo más “humana” posible, hay que ponerse en los zapatos de sus audiencias, conocerlas, pensar como ellas y sobre todo, voltear siempre hacia el futuro. También hay que dejar atrás el pensamiento de que solo las área de MKT y Comunicación son las únicas encargas de generar el éxito y renombre del negocio. Cada colaborador es un propio embajador de su marca.

Hay que preocuparse por lo que piensan las personas, tal vez una de las claves para conseguir mayor engagement. Preocuparse y ocuparse de las necesidades de los clientes tiene un valor real. Y por lo que les decía de tener a todas (absolutamente todas) las áreas alineadas es también para generar comunicación interna y una congruencia absoluta.

De nada sirve tener el mejor producto, la mejor campaña publicitaria, la mejor estrategia de Relaciones Públicas, si el vendedor o el área de servicio o soporte no funciona a la perfección. La cadena no se puede romper en ningún momento. Este es el momento crucial para que un cliente te ame o te odie.

Los consumidores quieren confort y felicidad en sus vidas, y lo obtienen en parte a través de los productos que compran.Si la marca te brinda una experiencia positiva, estoy segura de que estarás con ella por mucho tiempo.

Las marcas humanas o sinceras no hablan como robots, no importa de qué tamaño sean, pueden tener más valor para las personas. Por eso a veces, si solo se la pasan compre y compre seguidores para sus redes sociales, los resultados nunca llegarán. Lo orgánico siempre será lo mejor, aunque nos lleve más tiempo.

Las marcas humanas escuchan más de lo que hablan y tienen una personalidad (valga la redundancia) como si fueran individuos y hasta en su logotipo se nota qué clase de compañía son. Suelen ser cercanas, divertidas, serias, inspiradoras, una mezcla de todo pues. Eso sí, abren la boca solo cuando es necesario y lo hacen elegantemente. Siempre están alertas y tienen el tiempo para escuchar a sus clientes y un buen plan de MKT Digital a la mano (así siempre saben de dónde viene su público, cuáles son sus intereses más cercanos, y a veces, hasta frívolos).

Ninguna persona es perfecta, y una marca tampoco. De vez en cuando los errores están permitidos, siempre y cuando sepa cómo remediarlos, finalmente somos humanos.

Hay que estar disponibles para las personas cuando se les necesiten. Hay que tratar de contestar rápido y de dar respuesta a sus preguntas y soluciones a sus problemas. Eso sí, pueden poner limites en horarios, uno también duerme pues, pero el seguimiento y no dejarlo al “ahí se va” es vital para que tus consumidores te sigan queriendo. Ahora que algunos tenemos más tiempo por la reducción de trabajo en nuestras áreas, dense el tiempo de platicar con sus clientes, hablen de la vida, del mundo, de cine, de literatura y hasta de sus miedos, una excelente oportunidad para generar cambios y conectar con ellos.

Las marcas humanas no deben permanecer estáticas. Siempre tiene que darse el tiempo de aprender, escuchar, hablar y de fortalecer sus relaciones. La mejor inversión que puede hacer, es su capital humano, sus embajadores internos. Hay que construir equipo y crear una cultura todos los días, solo así una marca puede decirse que es humana.

Las marcas que usamos hacen una declaración sobre quiénes somos y quiénes queremos ser. La gente se apega emocionalmente a las marcas que usan y las ven como parte de su propia imagen.

¡Nos leemos en nuestra próxima columna si Dios, la inspiración, pero sobre todo si mi editor que ya debe estar haciendo una lista de las marcas que han dejado huella en su vida (sobre todo las de color negro), me lo permiten!

Acerca del autor: Diana Alarcón (346 Posts)

Diana Alarcón Elizondo es especialista en el manejo de las Relaciones Públicas. Desde hace 20 años se ha dedicado en llevar a cabo estrategias para el posicionamiento y prestigio de diversas marcas de consumo, tecnología, lujo, estilo de vida entre otras.


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