El cliente no siempre tiene la razón

Por Diana Alarcón Elizondo
Twitter: @dianapat23

La frase “el cliente siempre tiene la razón” se le atribuye a Harry Selfridge, fundador de la tienda inglesa Selfridge’s (si no han visto la hermosísima serie al respecto, no han vivido) en 1909. Desde entonces se hizo viral y se utiliza sobre todo para convencer a los clientes del buen servicio y de paso a los empleados a hacerlo. Hoy en día, es momento de abandonar esa nociva creencia, por salud mental, y sobre todo por el bien de la empresa.

A principios del XX, esta idea se centraba en la filosofía del trato al cliente. En esa época Selfridge descubrió el impacto que tenía la satisfacción de los consumidores en su negocio de retail. Así que además de pasada de moda, esta filosofía no se enfoca en todos los rubros o experiencias para los clientes.

Hace cien años había otro tipo de clientes, hoy las conductas han cambiado y las dinámicas de compra y venta han evolucionado. Estas expectativas de clientes tampoco son las mismas, y las formas de abordarlos, mucho menos.

Así que llegó el tiempo de quitarnos de la cabeza esa frase que ya no va con estos tiempos cristalinos, y que definitivamente en nuestra área de comunicación nomás no queda y creo que nunca ha quedado).

Para empezar, el cliente no siempre tiene la razón por una simple razón: porque sería insostenible para cualquier empresa. Y es que muchos de ellos aun con tanta información al respecto, no han terminado de entender que las Relaciones Públicas, son una especie de asesoría y coacheo para conseguir reputación y muchos otros logros para sus empresas. ¿Cuántas veces su clientes les han dicho? ¡Ah si, ya lo sabía, ya lo he hecho!

¿Entonces para que #@¬÷|@# piden tus servicios si ellos lo saben todo? Hemos hablado de las cualidades que un publirrelacionista debe cumplir para lograr sus objetivos. Somos los médicos que les van a dar esa pastillita para que además de la buena reputación, aflore el branding, hagamos la talacha de conseguir espacios en medios, aliados estratégicos, entre otras muchas cosas. Existen muchos de ellos que son una maravilla, y a los que debes de cuidar como lo más preciado, porque amigos déjenme decirles que están en peligro de extinción.

El cliente de hoy tiene varios comunes denominadores: son demasiado exigentes, no captan el mercado ni donde están parados, son desorganizados, olvidadizos y claro, sabelotodos. Este tipo de clientes son peligrosos, además de alterar tu paz mental y quererte dar en lo más profundo de tu autoestima, están acabando con tu hígado y con tus ilusiones, ¿será que valga la pena?

El sueño de todos nosotros es tener un cliente tipo “media naranja”, ese que confía en ti, con el que puedes platicar y jamás te va a “tontear” tus ideas. El cliente de oro es el que aprecia tu asesoría, sabe de tus beneficios y valora (si no todo), mucho de lo que haces).

Sé que vivimos tiempos muy complicados, y ahora más que nunca el trabajo es más que agradecido. Pero es que existen clientes que definitivamente deberían dejar de serlo. Esos que alteran tu tranquilidad, crean momentos indeseados, y quieren más de la atención debida, son a los que deberíamos decirles al estilo Yoda ¡Querido cliente, que la fuerza te acompañe! Debemos aprender a desprendernos y darnos cuenta de que no todos los clientes son potenciales.

Eso sí, en uno siempre tiene que caber la cordura. Si bien es importante que tu cliente sepa que no siempre tiene la razón, tu debes de tener la sartén por el mango y tratar de abordar la situación lo mejor posible y (aunque te mueras de ganas), no tratarlo (tan) mal.

Por eso es importante tener siempre nuestro estandarte de publirrelacionista. No puedes andar ahí de mitotero tratando mal a tu jefe, o corriendo medios de los eventos. Tu siempre debes de ser un rey o reina, aunque te cargue el payaso…para llorar de coraje tienes a tus amigos en persona, las redes sociales ¡jamás!

Aquí unos tips pa soportar la tensión:
Escucha a tu cliente
Pues si, de eso se trata nuestra profesión de hecho. Este es el primer paso para detectar sus necesidades y decirle en primera instancia cuál es la problemática a resolver, aunque esté equivocado, para eso te tiene a ti

Promueve la empatía
Ya se que no somos la Madre Teresa y que tenemos corazón y sentimientos, pero por un lado hay que ponernos en su lugar. No olvidemos que las empresas y la misma sociedad vamos perdiendo cada vez el toque humano, por eso hay que tratar de ser empáticos siempre. Quien quita y con una platiquita tranqui todo mejore.

En situaciones donde el cliente no tenga la razón, tenemos que tener asertividad y la capacidad de transmitir la solución sin que se sienta un ataque a su error. Hay que comunicar las soluciones de forma eficiente y amable, pues ni paper. Eso sí, lo que jamás hay que tolerar son los abusos o malos tratos por parte de los clientes.

En situaciones donde te sientas así, definitivamente hay que poner limites, ya que en el el momento en que se traspasa la barrera del buen trato, es un ejemplo claro del por qué el cliente no siempre tiene la razón.

Sabemos que algunas personas son nocivas para el negocio, más cuando no saben en donde están parados. No me mal interpreten, obviamente los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y dedicación. Para nosotros siempre será una meta lograr sus objetivos y hasta ganarnos su afecto y lealtad, todo esto se debe a la norma de los clientes correctos, eso solo tu corazón y experiencia lo deben saber. A los demás hay que dejarlos ir, que la fuerza los acompañe.

¡Nos leemos en la próxima columna si Dios, la inspiración, pero sobre todo si mi editor que de seguro tiene puro cliente buena onda, me lo permiten!