Por Diana Alarcón Elizondo
IG: @lamaladelcuento23
Hace unos días, las redes sociales atestiguaron un momento tan honesto como doloroso. La Súper Mana, una figura querida en el entretenimiento, compartía la frustración de haberse metido en un problema logístico con la aplicación de transporte InDrive. ¿El motivo? No saber cómo funciona la interfaz. Con total vulnerabilidad, frente a la cámara, lanzó una frase que debería resonar en los escritorios de todos los directores de marketing y desarrolladores de software: «Tengo 60 años y no le entiendo».
Este incidente no es un caso aislado ni una anécdota de internet; es el síntoma de una desconexión sistémica. Mientras el ecosistema del marketing digital y la tecnología corre un maratón a máxima velocidad hacia la automatización, está dejando atrás a millones de consumidores que, simplemente por un tema generacional, no son compatibles con el ritmo actual.
La digitalización obligatoria: Cuando la vida se vuelve «en línea»
¿Qué futuro nos espera si la tecnología deja de ser una opción de comodidad para convertirse en un requisito de supervivencia social? Lo acabamos de ver de forma masiva en la Ciudad de México. Para asistir a la histórica inauguración del Mundial 2026 en el Estadio Azteca, el acceso no dependía solo de tener un boleto; requería que todo —absolutamente todo— se gestionara en línea mediante registros digitales, validaciones biométricas y aplicaciones específicas.
Hoy, ir al banco es obsoleto, pedir un taxi en la calle es impensable, y consultar un menú requiere escanear un código. En el afán de optimizar procesos y reducir costos, las marcas e instituciones han creado un entorno donde la digitalización es obligatoria. El problema es que, para los mayores de 50 años, esta transformación no ha venido acompañada de un manual, sino de una barrera que les cierra las puertas en la cara. Si no le entiendes a la app, no viajas, no comes, no entras al estadio. Te vuelves invisible para el sistema.
El sesgo del «Target Joven» y la pérdida de empatía en Comunicación
Desde la trinchera del marketing, existe un sesgo preocupante. Diseñamos campañas, aplicaciones y flujos de usuario pensando en el Centennial nativo digital o en el Millennial hiperconectado. Olvidamos que el segmento de la Silver Economy (los adultos mayores de 50 años) no solo tiene un poder adquisitivo real y una alta lealtad de marca, sino también el derecho legítimo de habitar y consumir en esta ciudad sin sentirse humillados o frustrados por una pantalla.
Cuando una marca lanza una aplicación cuyo diseño es confuso, con letras diminutas, procesos de autenticación laberínticos o términos mal explicados, está cometiendo el peor error de comunicación: está alienando a su audiencia. La tecnología debería ser un puente que conecte, no un muro que aísle.
El llamado: Paciencia corporativa y alfabetización digital
Si bien la tecnología es una herramienta maravillosa que nos facilita la vida en muchos aspectos, es urgente que las marcas y los gobiernos asuman una responsabilidad social digital. No podemos avanzar hacia el futuro asumiendo que todos van al mismo paso.
¿Qué necesitamos empezar a proponer desde la comunicación y el marketing?
- Humanizar el servicio al cliente: Las empresas de tecnología (como las de movilidad o banca) deben mantener canales de soporte humanos, accesibles y con personal capacitado para guiar con paciencia. Un chatbot con respuestas automatizadas solo aumenta la ansiedad de quien ya se siente frustrado.
- Programas de Alfabetización Digital de Marca: Así como las marcas invierten millones en publicidad, deberían destinar recursos a crear tutoriales sencillos, talleres presenciales o clases comunitarias de uso de herramientas cotidianas. Enseñar a usar tu aplicación es, también, una estrategia de fidelización y empatía.
- Diseño Inclusivo Reversible: La accesibilidad no es solo para personas con discapacidades motrices o visuales; la edad es un factor de accesibilidad. El diseño UX debe contemplar interfaces intuitivas para quienes no crecieron con un teléfono inteligente en la mano.
El caso de La Súper Mana nos recuerda que detrás de cada usuario que «falla» en una app, hay un ser humano experimentando frustración y exclusión. La tecnología es el futuro, sí, pero solo si es un futuro donde quepamos todos. Es hora de detener el reloj un momento, tener paciencia, y empezar a abrir las puertas que las aplicaciones le están cerrando a nuestra propia gente.
¡Nos leemos en la próxima columna si Dios, la inspiración, pero sobre todo si mi editor que tanto el como yo ya llegamos a comprender a La Super Mana, me lo permiten!
